Kualitas Pelayanan: Pengertian, Kerangka Teori dan Indikator Kualitas Pelayanan (Kajian Pustaka/ Footnote)

 

Kualitas Pelayanan: Pengertian, Kerangka Teori dan Indikator Kualitas Pelayanan

(Kajian Pustaka/ Footnote)

A.    Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Albrecht dan Zemke yang dikutip oleh Rahman Mulyawan dalam bukunya yang berjudul Birokrasi dan Pelayanan Publik, bahwa kualitas pelayanan merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberian pelayanan, strategi, dan pelanggan.1

Menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Wiwik Sulistiyowati dalam bukunya yang berjudul Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya, bahwa kualitas pelayanan merupakan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.2 Sedangkan kualitas pelayanan menurut Parasuraman didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima.3

Menurut Wycof dalam Tjiptono yang dikutip oleh Ismail Nurudin dalam bukunya yang berjudul Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur dan Komunikasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik), bahwa kualitas pelayanan/jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.4 Hal ini berarti jika jasa atau layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan atau jasa dipersepsikan baik  serta memuaskan. Jika jasa atau layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa atau layanan yang diterima lebih sedikit dari apa yang diharapkan, maka kualitas layanan atau jasa akan dipersepsikan buruk.5

Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan yang baik pula, dimana suatu sistem yang baik memiliki dan menerapkan prosedur pelayanan yang jelas dan pasti serta mekanisme kontrol dalam dirinya sehingga segala bentuk penyimpanan yang terjadi secara mudah dapat diketahui.6 Maka dari itu baik atau tidaknya kualitas pelayanan itu tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Berdasarkan beberapa pengertian kualitas pelayanan di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan proses impelementasi atau penerapan pelayanan pada suatu jasa dengan tujuan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

B.     Indikator Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono yang dikutip oleh Wiwik Sulistiyowati dalam bukunya yang berjudul Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya, bahwa lima dimensi utama yang dijadikan sebagai pedoman oleh pelanggan untuk menilai kualitas jasa, dimana disusun sesuai urutan tingkat kepentingan, masing- masing dimensi memiliki indikator sebagai berikut.7

1.      Bukti Fisik

               Bukti Fisik terdiri dari beberapa indikator diantaranya yang berkenanan dengan daya tarik  penampilan petugas  dalam melayani pelanggan, kemampuan fasilitas, perlengakapan, keadaan lingkungan sekitarnya dan materinya-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik seperti gedung, tempat penyimpanan, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dalam akses pelayanan atau teknologi, kenyamanan tempat dalam pelaksanakan pelayanan, kedisiplinan karyawan dalam melakukan pelayanan serta alat bantu dalam pelayanan.8

2.      Keandalan

               Keandalan berkaitan dengan kemampuan lembaga untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pemberian pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik. Indikator dari kehandalan yaitu meliputi ketelitian petugas dalam melayani pelanggan, standar pelayanan yang jelas, serta kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.9

3.      Daya Tanggap

               Daya tanggap ini berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon  permintaan serta keluhan pelanggan, menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa dan kemudian memberikan jasa secara cepat, dengan penyampaian informasi yang jelas, tidak membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas, dimana hal tersebut dapat menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan, kesediaan untuk membantu pelanggan dan kesiapan untuk merespon permintaa pelanggan. Hal tersebut merupakan beberapa indikator dari daya tanggap.10

4.      Jaminan

               Jaminan merupakan perilaku para petugas yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap lembaga, dan lembaga bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannnya, petugas selalu bersikap sopan santun dan memberikan komunikasi yang baik, menguasai pengetahuan, kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Petugas memiliki sifat dapat dipercaya serta jaminan tepat waktu dalam memberikan pelayanan, petugas memberikan jaminan kepastian biaya yang dikeluarkan dalam pelayanan dan membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi. Hal tersebut merupakan beberapa indikator dari jaminan.11

5.      Empati

               Empati memiliki arti bahwa lembaga memahami masalah para pelanggannnya, serta dapat memberikan perhatian personal kepada pelangggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Indikator dimensi empati diantaranta bersunggung-sunggung dalam mendahulukan kepentingan pelanggan, memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, petugas yang memahami kebutuhan pelanggan, petugas memberikan waktu beroperasi yang nyaman, memberikan kemudahan dalam melakukan hubungan, petugas melayani dengan tidak membedda-bedakan atau diskriminatif.12

 

1.       Rahman Mulyawan, Birokrasi dan Pelayanan Publik, (Bandung: UNPAD PRESS, 2016), hlm. 49.

2.       Wiwik Sulistiyowati, Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya, (Sidoarjo: UMSIDA PRESS, 2018), hlm. 24.

3.       Ibid., hlm. 25.

4.       Ismail Nurudin, Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur dan Komunikasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik), (Surabaya: Media Sahabat Cendekia, 2019), hlm. 16.

5.       Ibid., hlm 17.

6.       Rahman Mulyawan, Birokrasi dan Pelayanan Publik, (Bandung: UNPAD PRESS, 2016), hlm. 47.

7.       Wiwik Sulistiyowati, Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya, (Sidoarjo: UMSIDA PRESS, 2018), hlm. 27.

8.       Ibid., hlm. 16.

9.       Ibid.,

10.    ³¹ Ibid., hlm. 17.

11.    Ibid.,

12.    Ibid., hlm. 29.