PELAYANAN PUBLIK, MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK DAN REVITALISASI (DAFTAR PUSTAKA)

 

PELAYANAN PUBLIK, MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK DAN REVITALISASI
(DAFTAR PUSTAKA)

1.   1.   Pelayanan Publik

a.      Pengertian pelayanan publik

Menurut Lewis dan Gilman (dalam Hayat, 2017: 21) pelayanan publik adalah kepercayaan publik.1 Kepercayaan publik dapat terbentuk dengan adanya pelaksanaan pelayanan yang bertanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan dan aturan yang berlaku. Kepercayaan masyarakat menjadi kunci terwujudnya pemerintahan yang baik.

Menurut Kitler dalam Sampara Lukman, pelayanan merupakan setiap kegiatan yang mengumumkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik. Selain itu Sampara juga berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelayanan.2

Dalam definisi lain Ivancevich, dkk (dalam Sadu Wasisistiono & Rahyunir Rauf, 2014: 34) menyatakan pelayanan merupakan produk-produk yang tidak bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan adanya usaha-usaha dari unsur manusia yang menggunakan peralatan dalam memenuhi berbagai bentuk kebutuhannya dalam kehidupan.3

Publik sendiri berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat, Negara atau dapat juga dikatakan orang banyak. Menurut chaer pelayanan publik (public service) berarti pelayanan umum atau pelayanan masyarakat.4

Pada dasarnya pelayanan publik memiliki aspek yang sangat luas dalam kehidupan masyarakat tidak melulu pada proses pelayanan tatap muka antar pegawai dengan orang yang dilayani, akan tetapi menjadi suatu proses pemenuhan kebutuhan masyarakat. Dalam kehidupan bernegara pemerintah memiliki fungsi sebagai penyedia pelayanan publik bagi masyarakatnya dengan tujuan pemenuhan kebutuhan bagi seluruh masyarakat, baik dari segi kesehatan, sarana prasarana, rasa aman dan ketentraman serta berbagai bentuk kebutuhan pelayanan publik lainnya.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.5

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan usaha atau kegiatan yang dilakukan sesuai perundang-undangan antara konsumen (masyarakat) dengan penyedia jasa (pemerintah) demi memenuhi kebutuhan publik seperti rumah sakit, kantor administrasi, sekolah, dan tempat-tempat pelayanan publik lainnya. Dengan berbagai kebutuhan publik yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan bagi masyarakat yang berujung pada rasa kepercayaan publik yang tinggi terhadap penyedia jasa (pemerintah). Dalam penelitian ini pelayanan publik yang dimaksud adalah pelayanan publik di Kantor Urusan Agama Kecamatan Kaliangkrik dalam memenuhi kebutuhan masyarakat di wilayah Kecamatan Kaliangkrik khususnya dalam bidang keagamaan.

b.      Jenis-jenis Pelayanan

            Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu:6

1)      Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat. Ini adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.

2)      Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer. Ini adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.

3)      Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder. Ini adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan, misalnya program asuransi tenaga kerja, program pendidikan dan pelayanan yang diberikan oleh BUMN.

c.       Asas-asas Pelayanan Publik

            Penyelenggaraan pelayanan publik haruslah sesuai dengan asas-asas dalam pelayanan publik itu sendiri. Dalam UU No. 25 tahun 2009 pasal 4 menyebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus berasaskan:7

1)      Kepentingan umum.

2)      Kepastian hukum.

3)      Kesamaan hak.

4)      Keseimbangan hak dan kewajiban.

5)      Keprofesionalan.

6)      Partisipatif.

7)      Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif.

8)      Keterbukaan.

9)      Akuntabilitas.

10)  Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan.

11)  Ketepatan waktu.

12)  Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

d.      Standar Pelayanan Publik

            Setiap penyelenggaraan pelayanan publik tentu harus memiliki standar dalam pelaksanaannya, hal tersebut sebagai jaminan kepada para konsumen atau penerima pelayanan adanya kepastian terkait permohonan yang mereka ajukan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan.

UU No. 25 tahun 2009 pasal 21 menyebutkan terdapat komponen standar pelayanan yang harus ada dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diantaranya:8

1)      Dasar hukum.

2)      Persyaratan.

3)      Sistem, mekanisme, dan prosedur.

4)      Jangka waktu penyelesaian.

5)      Biaya/tarif.

6)      Produk pelayanan.

7)      Sarana, prasarana, dan fasilitas.

8)      Kompetensi pelaksana.

9)      Pengawasan internal.

10)  Penanganan pengaduan, saran, dan masukan.

11)  Jumlah pelaksana.

12)  Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.

13)  Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguan.

14)  Evaluasi kerja.

e.       Tujuan Pelayanan Publik

            UU No. 25 tahun 2009 pasal 3 menerangkan terdapat beberapa tujuan dari penyelenggaraan pelayanan publik, diantaranya:

1)      Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

2)      Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik.

3)      Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan perundang-undangan.

4)      Terwujudnya   perlindungan   dan kepastian  hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.       

2.      Manajemen Pelayanan Publik
            Manajemen pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan rencana dan menyelesaikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan- tujuan pelayanan.9

            Layanan harusnya aktif dan dinamis, karena dalam layanan pada dasarnya manusia yang menjadi sasaran baik secara perseorangan, maupun berkelompok dalam bentuk badan/organisasi. Dengan adanya aktivitas yang harus ditangani oleh manajemen, maka diharapkan ada dinamika dalam proses manajemen.10

            Penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dapat diwujudkan dengan model manajemen pelayanan. Ratminto dan Atik menjelaskan manajemen pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila dapat dipenuhi empat hal sebagai berikut:11

a)      Sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa pelayanan

b)      Kultur pelayanan dalam organisasi penyelenggara pelayanan

c)      Sumber daya manusia yang berorientasi kepada kepentingan pengguna jasa

d)      Berfungsinya mekanisme voice

            Berdasarkan pada empat hal diatas, mekanisme voice merupakan satu-satunya faktor eksternal dari manajemen pelayanan yang dikemukakan oleh Ratminto. Mekanisme voice memiliki arti pengguna jasa pelayanan harus diberi kesempatan untuk mengungkapkan ekspresi ketidakpuasannya atas pelayanan yang diterimanya. Apabila saluran ini dapat berfungsi secara efektif, maka posisi tawar pengguna jasa akan menjadi sama dengan posisi tawar penyelenggara jasa pelayanan sehingga kualitas pelayanan dapat ditingkatkan.12

            Manajemen pelayanan publik di Indonesia telah diatur pada UU No. 25 tahun 2009. Pada peraturan ini memuat asas dan standar pelayanan yang harus diterapkan oleh setiap organisasi atau lembaga publik lainnya dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat. Sehingga pelayanan publik harus dapat memenuhi baik itu asas dan standar pelayanan dengan mengikut sertakan fungsi manajemen di dalamnya demi terciptanya tujuan pelayanan yang prima.

            Pada penelitian ini terfokus pada upaya manajemen pelayanan publik yang dilakukan oleh KUA Revitalisasi Kecamatan Kaliangkrik dengan fungsi-fungsi manajemen yang telah diungkapkan oleh George R. Terry untuk mewujudkan asas, standar dan tujuan pelayanan yang terdapat di UU No. 25 tahun 2009.

3.      REVITALISASI

a)      Pengertian Revitalisasi

            Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) revitalisasi berarti proses, cara, dan perbuatan menghidupkan atau menggiatkan kembali.13 Revitalisasi juga dapat bermakna menjadikan perbuatan yang sangat penting atau vital menjadi lebih berguna dan meningkat nilai vitalitas nya.

            Revitalisasi sektor publik adalah revitalisasi organisasi dalam pengadaan barang maupun pelayanan publik berdasarkan rencana strategik atau memperbaiki. Kemampuan organisasi dalam merevitalisasi organisasi publik tergantung pada kemampuan organisasi melaksanakan tujuan organisasi berdasarkan rencana strategik yang telah dibuat oleh pembuat keputusan.14

            Sri-Edi Swasono sebagaimana dikutip Theresia Merlyn Santoso mendefinisikan revitalisasi adalah menghidupkan dan menggiatkan (kembali) faktor-faktor pembangunan (tanah, tenaga kerja, modal, ketrampilan dan kewirausahaan, ditambah kelembagaan keuangan, birokrasi seta didukung sarana/prasarana fisik dan para pelaku pembangunan untuk mengakomodasikan secara struktural dan fungsional tantangan dan kebutuhan baru.15

b)      Langkah-Langkah Revitalisasi

Berikut merupakan langkah-langkah melakukan revitalisasi menurut Peraturan Menteri Pekerjaan Umum No. 18/PRT/M/2010:16

1)      Menentukan kriteria hal yang akan dilakukan revitalisasi, kriteria tersebut diantaranya adalah pemilihan sistem yang akan direvitalisasi, serta melihat seberapa besar penurunan produktivitas kerja.

2)      Memberikan penilaian terhadap hal yang akan direvitalisasi, meliputi vitalitas sistem yang akan dibuat serta penilaian terhadap produktivitas kerja dari sistem yang akan dijalankan.

3)      Melihat potensi keberhasilan revitalisasi dengan cara mempertimbangkan keefektifan hasil dari revitalisasi yang telah dibuat dengan membuat rancangan dari sistem yang akan direvitalisasi.

4)      Pengelompokan kegiatan, serta kompleksitas hal yang akan direvitalisasi.

c)      Revitalisasi KUA

            Program revitalisasi KUA merupakan upaya Kementerian Agama untuk mewujudkan KUA sebagai pusat layanan keagamaan yang prima, kredibel, dan moderat guna meningkatkan kualitas umat beragama. Program revitalisasi KUA ditetapkan oleh Kementerian Agama RI melalui KMA No. 758 Tahun 2021 tentang Revitalisasi Kantor Urusan Agama Kecamatan pada pasal kesatu yang berisi menetapakan revitalisasi Kantor Urusan Agama sebagai program prioritas tahun 2021-2024.17 Tujuan strategis dari revitalisasi KUA adalah:18

1)      Meningkatkan kualitas umat beragama

2)      Memperkuat peran KUA dalam kehidupan keberagamaan

3)      Memperkuat program dan layanan keagamaan

4)      Meningkatkan kapasitas kelembagaan KUA sebagai pusat layanan keagamaan

1.       Hayat, Manajemen Pelayanan Publik (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2017) hlm. 21.

2.       Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), hlm. 6.

3.       Sadu Wasisistiono, dan Rahyunir Rauf, Pelayanan Publik Terpadu Administrasi Kecamatan (PATEN), (Bandung: CV. Indra Prahasta, 2014), hlm. 36

4.       Rahmat Ari Saputra, Sistem Pelayanan Publik di KUA Sukabumi Bandar Lampung, Skripsi (Lampung: Program Study Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Raden Intan, 2019), hlm. 24.

5.       Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pasal 1 ayat (1).

6.       Ratminto & Atik Septo Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2016), hlm. 9-10.

7.       Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pasal 4 ayat (1)

8.       Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pasal 4 ayat (1)

9.       Ratminto & Atik Septo Winarsih, Manajemen Pelayanan, hlm. 242.

10.    Moenir, Manajemen Pelayanan Umum, hlm. 163.

11.    Ratminto & Atik Septo Winarsih, Manajemen Pelayanan, hlm. 242.

12.    Ratminto & Atik Septo Winarsih, Manajemen Pelayanan, hlm. 41.

13.    Ebta Setiawan, “Revitalisasi”, KBBI Online, https://www.kbbi.web.id/revitalisasi, diakses tanggal 28 Juli 2022.

14.    Mas Roro Lilik Ekowati, “Revitalisasi Organisasi Sektor Publik”, Jurnal Ilmu Administrasi Negara, vol. 9: 1 (Januari, 2009), hlm. 45.

15.    Theresia Merlyn Santoso, “Revitalisasi Pasar Johar Semarang dengan Pendekatan Arsitektur Indische”, Jurnal Universitas Atma Jaya, (Maret, 2017), hlm. 7.

16.    Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 18/PRT/M/2010 Tahun 2010 tentang Pedoman Revitalisasi Kawasan, pasal 3 ayat (3).

17.    Keputusan Menteri Agama RI Nomor 758 Tahun 2021 tentang Revitalisasi KUA, pasal 1 ayat (1).

18.    Kementerian Agama RI, “Ini Empat Tujuan Revitalisasi KUA”, Kementerian Agama RI, https://kemenag.go.id/read/ini-empat-tujuan-revitalisasi-kua-6v0o5 diakses pada tanggal 29 Juni 2022.