KAJIAN TEORI PELAYANAN; PENGERTIAN PELAYANAN, STANDAR PELAYANAN DAN KUALITAS PELAYANAN (KAJIAN PUSTAKA DAN DAFTAR PUSTAKA)
KAJIAN TEORI PELAYANAN
A.
Pengertian
Secara etimologis, pelayanan berasal
dari kata layan yang artinya
membantu menyiapkan atau mengurus apa saja yang diperlukan oleh seseorang.(1) Pelayanan adalah produk yang tidak berwujud,
berlangsung sebentar, dan dirasakan atau dialami.(2) Artinya pelayanan itu
merupakan suatu produk yang memang bisa dirasakan dan bisa diterima
dengan baik oleh pelanggan yang berlangsung dalam
jangka pendek atau hanya dapat dirasakan pada saat
interaksi sedang berlangsung.
Berdasarkan
yang tercantum pada Bab 1 Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009, yang dimaksud dengan
pelayanan publik yaitu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.(3)
Berdasarkan
beberapa pengertian diatas, maka yang dimaksud dengan pelayanan adalah suatu
aktivitas yang dilakukan oleh seseorang untuk membantu, menyelesaikan dan
mengurus suatu kepentingan dari satu pihak ke pihak lain.
B. Standar
pelayanan
Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan
permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat atau penerima layanan atas
kinerja penyelenggara pelayanan.(4)
Oleh sebab itu, maka sangat diperlukan adanya penyusunan standar pelayanan yang
disesuaikan dengan prinsip, sifat, dan jenis sesuai dengan kebutuhan dan
kondisi lingkungan.
Standar
pelayanan publik berdasarkan rancangan Undang- undang tentang Pelayanan Publik,
yakni meliputi:(5)
1.
Dasar
hukum;
2.
Persyaratan;
3.
Prosedur
pelayanan;
4.
Waktu
penyelesaian;
5.
Biaya
pelayanan;
6.
Produk
pelayanan;
7.
Sarana dan
prasarana;
8.
Kompetensi
petugas pelayanan;
9.
Pengawasan
intern;
10.
Pengawasan
extern;
11.
Penanganan
pengaduan, saran dan masukan;
12.
Jaminan
pelayanan.
Dalam
penyusunan standar pelayanan harus disusun dengan baik dan tidak rumit, supaya
dapat mempermudah setiap elemen yang bersangkutan dalam pelaksanaan pelayanan
tersebut. Maka dari itu, dalam perumusannya harus memperhatikan beberapa aspek,
seperti kemampuan, kelembagaan, penyelenggara pelayanan dan karakteristik
sosial dan budaya masyarakat setempat.
C. Kualitas pelayanan
Pelayanan
secara umum dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu pertama, core service
yaitu pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utama;
kedua, facilitating service yaitu fasilitas tambahan kepada pelanggan yang
bersifat wajib; ketiga, supporting service yaitu pelayanan tambahan (pendukung)
yang bertujuan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau sebagai pembeda dari
pelayanan-pelayanan dari pihak “pesaingnya”.(6)
Konsep
kualitas pelayanan dapat diperoleh melalui perilaku konsumen, perilaku konsumen
ini mereka perlihatkan ketika mereka mencari, membeli, menggunakan dan
mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang mampu memenuhi harapan kepuasan
dan kebutuhan mereka.(7)
Pada
umumnya kualitas pelayanan dapat diidentifikasikan dalam lima karakteristik,
yaitu:(8)
1.
Tangibel
(terlihat atau adanya bukti langsung)
Yaitu
dapat terlihat meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.
2.
Reliability (kehandalan)
Yaitu terdiri dari
kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan
tepat. Artinya unit pelayanan harus merumuskan dengan matang mengenai sistem
pelayanan yang baik yang akan diberikan kepada pelanggan dengan melihat
beberapa peluang yang ada dengan berdasarkan beberapa pertimbangan sesuai
lingkungan dan kondisi.
3.
Responsiveness (daya tangkap)
Yaitu kemauan dalam
membantu konsumen serta bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan.
4.
Assurance (jaminan/dapat
dipercaya)
Yaitu pengetahuan dan kesopanan
karyawan dan mampu bersikap jujur dalam setiap upayanya sehingga dapat menarik
kepercayaan pelanggan.
5.
Empathy (empati/memahami
pelanggan)
Yaitu komunikasi yang
baik, peduli, serta mampu mengetahui segala kebutuhan pelanggan.
Pelayanan pada kantor travel haji umrah dapat diukur dengan kelima
karakteristik tersebut, sehingga akan terlihat kepuasan dari para pelanggan.
1.
Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik-Konsep, Dimensi, Indikator Dan Implementasinya (Yogyakarta: Penerbit
Gava Media, 2011), hlm.
10.
2.
Ibid., hlm. 10
3.
Ibid., hlm. 11.
4.
Ibid., hlm. 28.
6. Sulaiman, “Kepuasan Jamaah Haji Terhadap
Pelayanan KBH di Kabupaten Jepara”, Jurnal Analisa, vol.21: 01 (Semarang: Balai Penelitian dan Pengembangan Agama,
2014), hlm. 51.
7.
Hardiansyah, Kualitas
Pelayanan Publik, hlm. 40.
8. Sulaiman, “Kepuasan Jamaah Haji Terhadap Pelayanan KBH”, hlm. 51.
Komentar
Posting Komentar